Relance téléphonique et amiable des impayés

• Comprendre les enjeux financiers liés aux retards de règlement
• Améliorer sa communication avec les locataires pour faire diminuer les impayés et les mettre en application pour mieux convaincre
• Apprendre à communiquer par téléphone avec un locataire pour lui demander un règlement
• Savoir aborder ses entretiens sans stress, sans agressivité et avec succès
• Préserver la relation commerciale et l’image de l’entreprise

Programme

1. Introduction
   1. Sensibilisation aux enjeux financiers
   2. Rappels sur le cadre législatif
   3. Analyse des procédures en place
2. Savoir organiser son travail et gérer ses priorités
3. Les dimensions de la communication téléphonique
   1. Les facteurs d’influence en face à face et au téléphone
   2. Les obstacles à la communication
   3. Les particularités de la relance téléphonique.
   4. Exercice/jeu : l’utilisation de nos 5 sens pour faire passer des messages
4. La communication avec les locataires
   1. Comprendre le filtre de perception de mon locataire
   2. Capter l’attention de son interlocuteur.
   3. Exerce/jeu : jeu des images mêlées, que voit l’autre ?
5. Se fixer des objectifs précis : les questions qu’il faut poser pour obtenir un règlement. (PQQCC)
6. Structurer ses entretiens : la prise de contact, la découverte, la validation, l’argumentation et la concrétisation
7. La prise de contact
   1. La règle des 4 x 20
   2. Expliquer les objectifs de l’entretien et donner un cadre
   3. Prendre la direction et contrôler son entretien
   4. Capter l’attention de son interlocuteur
8. La découverte
   1. Les questions ouvertes, alternatives, directives et fermées
   2. Les questions qu’il faut poser pour avancer dans le diagnostic
   3. Savoir faire parler l’autre
   4. Comprendre et analyser les situations de mes clients
9. La validation des réponses
10. Argumenter et orienter en conséquence de son interlocuteur
    1. Écouter, comprendre, résoudre – Méthode gagnant – gagnant
    2. Savoir convaincre et impliquer le locataire dans la prise de décision.
    3. Les réponses aux objections apportées par le locataire

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation