Communication et qualité de la relation avec les clients, locataires, usagers

• Repérer les situations difficiles éventuelles (relations dégradées, clients fragiles …)
• Identifier les attitudes et les pratiques permettant une écoute et un accueil de qualité
• Identifier les attentes des clients
• Identifier les interlocuteurs internes, les partenaires et leurs missions pour orienter le client
• Utiliser des techniques de communication bienveillante dans les contacts avec les clients et les partenaires

Programme

1. Les enjeux de la relation client
   1. Le gestionnaire, représentant du bailleur
   2. La notion de veille sociale
   3. Les notions de client et de locataire
   4. Les facteurs de satisfaction ou d’insatisfaction du client
   5. Les interactions sociales dans l’habitat collectif
2. Les bases de la communication
   1. Le schéma de la communication et les filtres de perception
   2. Distinguer les faits, opinions et ressentis
   3. Les attentes des interlocuteurs (clients, prestataires, demandeurs …)
   4. La réassurance du client par la communication pro active
3. Les techniques d’écoute
   1. Se rendre disponible pour entendre les besoins du client
   2. Les informations à obtenir
   3. L’écoute active : questionnement, reformulation, validation
   4. Zoom sur les techniques de questionnement et de reformulation
   5. Le passage de relais
4. La posture du gestionnaire
   1. La posture commerciale
   2. La posture communicante
   3. Les techniques d’expression au-delà des mots
   4. Le langage non verbal
   5. L’affirmation dans les échanges : – Convivial dans la relation et directif sur le fond et la conduite de l’entretien – L’argumentaire type SONCAS – Traduire les réponses techniques en avantages pour le client – Gérer certains comportements : client bavard, timide, borné …
5. La transmission d’informations et l’orientation du client
   1. Les interlocuteurs ressources nécessaires aux clients : – Services internes de l’ESH – Partenaires externes et institutions
   2. Cartographie de leurs missions et modalités de sollicitation
   3. La formalisation des informations transmises – Organisation des idées – Utilisation d’un support adapté

• Tour de table de recueil des attentes
• Pédagogie active et participative
• Alternance d’exposés et de mises en situations
• Partage d’expériences et de bonnes pratiques
• Documentation pédagogique numérique
• Formulaire(s) d’évaluation et certificat de réalisation